本文關(guān)鍵詞： 服務(wù)接觸 顧客情感 滿意度 作用路徑　出處：《上海金融》2011年08期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：服務(wù)接觸管理的概念和思想來自于花旗銀行的實踐,本文從銀行提高服務(wù)接觸過程可視化效果的實踐出發(fā),總結(jié)服務(wù)接觸過程對顧客情感的影響,進而總結(jié)提高顧客感知質(zhì)量的經(jīng)驗。文章從服務(wù)的便利性、服務(wù)感受、銀行形象、互動性、可靠性、移情性、品牌化等方面來形成對銀行服務(wù)的認知,并通過結(jié)構(gòu)建模方法明確服務(wù)接觸過程與銀行顧客情感、滿意度之間的作用路徑,進而為銀行優(yōu)化服務(wù)接觸過程提供相關(guān)建議。
[Abstract]:The concept of practice and thought of service contact management from Citibank, this article from the bank to improve the practical effect of the contact process of visualization services, summarizes the process of service encounter customer emotion, then summarizes the experience of improving customer perceived quality. From the convenience of service experience, bank image, interactivity, reliability, empathy the brand, and so on the formation of bank service awareness, and through the structure modeling method to clear the service contact emotion process and bank customer satisfaction, path between, and provide suggestions for the optimization of bank service contact process.

【作者單位】： 天津財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院;
【分類號】：F837.12;F274;F224

【參考文獻】

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【共引文獻】

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【二級參考文獻】

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本文編號：1524808