發(fā)布時間：2017-12-25 06:16

  本文關鍵詞：商業(yè)銀行員工情緒勞動與顧客忠誠度的關系研究　出處：《長安大學》2016年碩士論文　論文類型：學位論文

  更多相關文章： 情緒勞動 顧客滿意度 顧客忠誠度

【摘要】：隨著國家宏觀經濟政策轉變,我國經濟市場逐步從賣方市場轉變?yōu)橄鄬^剩的買方市場,商業(yè)銀行的生存和發(fā)展的面臨著巨大挑戰(zhàn)。顧客成為銀行與顧客關系中的主導者,這意味著顧客對商業(yè)銀行的服務有更多更個性的需求。顧客的消費決策中,很大程度會受到服務人員態(tài)度和業(yè)務技巧的影響。情緒勞動會對顧客評價和未來的再購意向有所影響,顧客評價即滿意或不滿意,未來再購意向是顧客忠誠的主要表現(xiàn)。因此,探討商業(yè)銀行員工情緒勞動與顧客忠誠度的關系具有一定的理論和實踐意義。本文以商業(yè)銀行的一線服務人員和顧客為研究對象,研究情緒勞動對顧客忠誠度的影響。在查閱文獻和了解相關理論的基礎上,明確變量的內涵;建立模型并進行改進,明確研究變量的操作定義和測量指標,接著提出研究假設,進行調研方案設計;運用描述性統(tǒng)計分析、因子分析、獨立樣本T檢驗、單因素方差分析、相關分析、回歸分析等統(tǒng)計方法對調研數(shù)據(jù)進行分析,探討了情緒勞動對顧客忠誠度的影響,并研究顧客滿意度是否在情緒勞動和顧客忠誠度之間具有中介作用;基于研究結論提出了幾點建議,為商業(yè)銀行基于情緒勞動角度提升顧客忠誠度提供理論支持和實踐參考。研究結果表明:首先,女性員工相比于男性更擅長表層偽裝和深層偽裝。深層偽裝在不同年齡具有顯著性差異,年齡更長,更多選擇深層偽裝。不同文化程度一線服務人員的表層偽裝和深層偽裝存在顯著差異,文化程度越高,顧客滿意度和顧客忠誠度均值越高。其次,表層偽裝與顧客滿意度顯著負相關;深層偽裝與顧客滿意度顯著正相關;自然行為與顧客滿意度顯著正相關。表層偽裝與顧客忠誠度顯著負相關;深層偽裝與顧客忠誠度顯著正相關;自然行為與顧客忠誠度顯著正相關;顧客滿意度與顧客忠誠度顯著正相關。最后,顧客滿意度在表層偽裝和顧客忠誠度之間存在完全中介效應。顧客滿意度在深層偽裝和顧客忠誠度之間存在部分中介效應。顧客滿意度在自然行為和顧客忠誠度存在完全中介效應。
【學位授予單位】：長安大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F832.33;F272.92

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