本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測評研究

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【摘要】：近年來,中國經(jīng)濟發(fā)展進入換檔期,經(jīng)濟結(jié)構(gòu)問題凸顯,政府對金融機構(gòu)的監(jiān)管變得更加嚴格,從失誤率低、效率高、客戶滿意度高角度出發(fā),作為直接為客戶提供服務的商業(yè)銀行柜員,面臨著來自監(jiān)管、考核、金融消費者權(quán)益保護等各方面的壓力。具體表現(xiàn)為:商業(yè)銀行柜員是預防反洗錢犯罪工作的重要參與者,其最先接觸到客戶并對客戶的身份進行識別,若客戶身份識別失敗,承擔著一定的風險,同時增加其工作失誤率。作為服務型企業(yè),提高工作效率、客戶滿意度是至關(guān)重要的,為了更好地保障金融消費者的權(quán)益,各商業(yè)銀行專門設立金融消費者申訴處理中心,一般而言,一旦發(fā)生投訴,商業(yè)銀行柜員是第一個最直接介入人員,并要求他們必須及時地采取措施和行動以解決問題,提高顧客滿意度,這在一定程度上增加了商業(yè)銀行柜員的心理壓力。商業(yè)銀行柜員還需要承擔著考核、稽核錯誤后績效扣減、工作本身要求細致、嚴謹、顧客等待時間短并且確保工作出錯率小等所帶來的壓力以及長期久坐帶來的疲勞感和對身體的損傷。以上的因素引發(fā)的疲勞感會直接或間接反復地影響銀行柜員的工作情況,導致柜員情緒低落和工作效率低下,從而直接影響銀行的業(yè)務和經(jīng)營績效。因此,全面地從“人-機-環(huán)”發(fā)掘引起作業(yè)疲勞的因素,科學地評判商業(yè)銀行柜員作業(yè)的疲勞度,找出其重要的影響因素,提出針對性的建議和對策,從而降低疲勞度,提高工作效率,是銀行業(yè)需要關(guān)注的重要問題。本文通過對國內(nèi)外的相關(guān)研究進行了回顧,并在文獻梳理的基礎上構(gòu)建了商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度評價的指標體系,基于層次分析法,設計了權(quán)重問卷,通過發(fā)放并回收權(quán)重問卷,對各指標的權(quán)重進行測算。在此基礎上,運用模糊數(shù)學構(gòu)建了模糊綜合評價模型,并確定了商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度調(diào)查問卷,并對商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度調(diào)查問卷進行了信效度檢驗,從而確保正式回收的作業(yè)疲勞度調(diào)查問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)更加可靠。最后,根據(jù)回收的商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度調(diào)查問卷的數(shù)據(jù),運用建立的模型對收集的數(shù)據(jù)進行測算,得到商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度評價的結(jié)果。在評價的過程中,對影響商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度的因素進行探究,同時根據(jù)評價的結(jié)果提出了針對性的對策和建議,緩解疲勞,以提高工作效率。
【關(guān)鍵詞】：作業(yè)疲勞度測評 銀行柜員 AHP 模糊綜合評價
【學位授予單位】：成都理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 研究目的及內(nèi)容10-11
• 1.2.1 研究目的10-11
• 1.2.2 研究內(nèi)容11
• 1.3 研究思路與方法11-13
• 1.3.1 研究思路11-12
• 1.3.2 研究方法12-13
• 第2章 理論基礎及文獻綜述13-21
• 2.1 疲勞理論13
• 2.2 作業(yè)疲勞概念的界定13-14
• 2.3 作業(yè)疲勞相關(guān)研究14-19
• 2.3.1 國外作業(yè)疲勞研究現(xiàn)狀14-16
• 2.3.2 國內(nèi)作業(yè)疲勞研究現(xiàn)狀16-19
• 2.4 作業(yè)疲勞評價方法19-21
• 第3章 商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測評指標體系構(gòu)建21-35
• 3.1 評價指標體系的構(gòu)建原則21
• 3.2 評價指標的選擇21-24
• 3.3 指標權(quán)重的確定24-35
• 3.3.1 指標權(quán)重的調(diào)研24-25
• 3.3.2 層次分析法25-30
• 3.3.3 指標權(quán)重的計算30-35
• 第4章 商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測評模型構(gòu)建35-38
• 4.1 作業(yè)疲勞度模糊綜合評價法35-37
• 4.1.1 模糊綜合評價法原理35-36
• 4.1.2 隸屬度函數(shù)確定方法36
• 4.1.3 模糊關(guān)系36-37
• 4.2 作業(yè)疲勞度模糊綜合評價模型構(gòu)建37-38
• 第5章 商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測評研究38-46
• 5.1 樣本選擇與數(shù)據(jù)采集38
• 5.2 描述性統(tǒng)計38-40
• 5.3 作業(yè)疲勞度調(diào)查問卷信效度檢驗40-41
• 5.3.1 信度檢驗40
• 5.3.2 效度檢驗40-41
• 5.4 測評結(jié)果與分析41-44
• 5.4.1 商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測評結(jié)果41-44
• 5.4.2 商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測評結(jié)果分析44
• 5.5 對策和建議44-46
• 第6章 結(jié)論與展望46-48
• 6.1 本文主要結(jié)論46
• 6.2 研究展望46-48
• 致謝48-50
• 參考文獻50-53
• 攻讀學位期間取得學術(shù)成果53-54
• 附錄54-58

【參考文獻】

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本文編號：1031668