我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期,企業(yè)也正處于通過(guò)數(shù)字化管理與變革,推動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變的歷史時(shí)期,企業(yè)運(yùn)作模式不斷改變�，F(xiàn)如今,信息技術(shù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越重要,因此企業(yè)在提升運(yùn)營(yíng)管理能力時(shí),也要提升IT管理水平,讓信息技術(shù)可以更好的滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到IT管理的重要性,但還沒(méi)有形成較為科學(xué)的方法與完善的管理體系,大部分企業(yè)更注重技術(shù)的發(fā)展,對(duì)于服務(wù)層面的投入與管理則有所欠缺,IT管理人員的日常工作為處理公司瑣碎事務(wù),這種傳統(tǒng)的IT管理模式已經(jīng)無(wú)法有效應(yīng)對(duì)當(dāng)前的IT服務(wù)管理壓力。企業(yè)必須要優(yōu)化IT服務(wù)管理流程,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù),進(jìn)行主動(dòng)式的IT管理,以此提升IT服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在此背景下,本文以L公司為研究對(duì)象,以L公司在發(fā)展過(guò)程中所遇到的IT服務(wù)管理問(wèn)題為研究起點(diǎn),以IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐之ITIL理論作為理論基礎(chǔ),結(jié)合L公司所處的發(fā)展階段以及當(dāng)前IT服務(wù)部門的現(xiàn)狀,綜合提出L公司IT服務(wù)流程優(yōu)化方案,針對(duì)性的解決L公司IT服務(wù)管理中存在的問(wèn)題,形成有效的IT服務(wù)管理體系。研究過(guò)程中,通過(guò)訪談法、魚(yú)骨圖法等研究方法梳理問(wèn)題,并探究問(wèn)題的深層次根源,...

【文章頁(yè)數(shù)】：73 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.3.1 國(guó)外研究綜述
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究綜述
        1.3.3 文獻(xiàn)綜述
    1.4 研究?jī)?nèi)容與方法
        1.4.1 研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 研究方法
    1.5 研究思路與框架
2 理論基礎(chǔ)
    2.1 IT服務(wù)管理
    2.2 ITIL理論框架
        2.2.1 ITIL理論框架及核心介紹
        2.2.2 ITIL服務(wù)支持流程之間的關(guān)系
    2.3 流程診斷與優(yōu)化方法
3 L公司IT服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1 L公司概況
    3.2 L公司IT服務(wù)管理體系現(xiàn)狀
        3.2.1 L公司IT服務(wù)部門概況
        3.2.2 L公司IT服務(wù)管理現(xiàn)狀
    3.3 L公司IT服務(wù)問(wèn)題調(diào)查研究
        3.3.1 響應(yīng)及時(shí)性差
        3.3.2 處理效率低
        3.3.3 有效性差
        3.3.4 服務(wù)態(tài)度差
        3.3.5 可靠性差
        3.3.6 IT服務(wù)管理問(wèn)題數(shù)據(jù)分析
    3.4 L公司IT服務(wù)問(wèn)題的原因分析
        3.4.1 自動(dòng)化預(yù)警手段缺失
        3.4.2 大量重復(fù)性工作
        3.4.3 缺少有效的信息流轉(zhuǎn)手段
        3.4.4 操作缺乏規(guī)范化管理
        3.4.5 人員無(wú)法有效組織
    3.5 ITIL引入IT服務(wù)流程的必要性與可行性
        3.5.1 必要性分析
        3.5.2 可行性分析
4 L公司IT服務(wù)流程優(yōu)化
    4.1 IT服務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)及原則
        4.1.1 優(yōu)化目標(biāo)
        4.1.2 優(yōu)化原則
    4.2 整體方案設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備
        4.2.1 整體方案設(shè)計(jì)
        4.2.2 前期調(diào)研及基礎(chǔ)配置
    4.3 組織架構(gòu)變更
    4.4 IT服務(wù)管理平臺(tái)搭建
    4.5 ITIL流程導(dǎo)入
        4.5.1 構(gòu)建IT服務(wù)臺(tái)
        4.5.2 配置管理流程導(dǎo)入
        4.5.3 事件管理流程導(dǎo)入
        4.5.4 問(wèn)題管理流程導(dǎo)入
        4.5.5 變更管理流程導(dǎo)入
        4.5.6 知識(shí)管理流程導(dǎo)入
5 L公司IT服務(wù)流程優(yōu)化試運(yùn)行效果評(píng)價(jià)
    5.1 IT服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)對(duì)比
    5.2 IT服務(wù)管理平臺(tái)相關(guān)指標(biāo)評(píng)價(jià)
        5.2.1 關(guān)鍵系統(tǒng)可用率
        5.2.2 服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率
        5.2.3 IT問(wèn)題處理有效性評(píng)價(jià)
        5.2.4 知識(shí)庫(kù)使用效果分析
    5.3 IT服務(wù)流程優(yōu)化試運(yùn)行效果總結(jié)
6 L公司IT服務(wù)流程實(shí)施的保障措施
    6.1 管理制度保障
    6.2 人員素質(zhì)保障
    6.3 績(jī)效機(jī)制保障
    6.4 持續(xù)改進(jìn)保障
7 結(jié)論及展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 不足與展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄:L公司IT服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷



本文編號(hào)：3790975