隨著當今市場營銷體系的變化,21世紀現(xiàn)代制藥企業(yè)的競爭越發(fā)嚴峻激烈,其中跨國企業(yè)的業(yè)務發(fā)展、經營轉型問題,更面臨著諸多全新的挑戰(zhàn),即如何維護原有客體群體、拓展新客源,加大業(yè)務的開發(fā)規(guī)模力度,并建立起友好的海內外市場合作關系,已成為該行業(yè)首要面對的關鍵。因此,對客戶關系系統(tǒng)進行分析研究,有利于幫助跨國制藥公司優(yōu)化戰(zhàn)略路徑,建立起較為穩(wěn)定、融洽的市場合作關系,并能夠為其日后的深化改革發(fā)展及可持續(xù)發(fā)展,奠定堅實的指導依據(jù)。鑒于以上背景,本文主要立足于科學、嚴謹?shù)难芯繎B(tài)度,以諾華制藥有限公司課題研究案例,對該公司現(xiàn)行的客戶管理體系,展開具體的分析探討。在研究過程中,主要從市場營銷管理學的角度出發(fā),并采用多種研究方法、結合海內外研究資料、優(yōu)秀的理論方法,來展開細致的研究探討。當前該公司現(xiàn)行客戶關系管理體系存在的問題包括:有數(shù)據(jù)輸入及真實性問題;流程與CRM系統(tǒng)的協(xié)調性差;管理層對CRM系統(tǒng)的接受程度一般;CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差等。對此,筆者在上述的研究基礎上,提供對應的改進策略和優(yōu)化思路,如:調整運作流程、建立科學的企業(yè)文化、建立科學的管理制度及做好管理工作等等。具體而言,本文側重于對諾華制藥公... 

【文章來源】：河南工業(yè)大學河南省

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究的背景、目的和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究評述
    1.3 研究的主要內容和方法
        1.3.1 研究的主要內容
        1.3.2 研究的主要方法
    1.4 創(chuàng)新之處
第二章 客戶關系管理的理論概述
    2.1 客戶關系管理
        2.1.1 內涵
        2.1.2 類型
        2.1.3 影響客戶關系管理的因素
        2.1.4 客戶關系相關理論
    2.2 CRM系統(tǒng)
        2.2.1 CRM系統(tǒng)的概念
        2.2.2 CRM系統(tǒng)的分類
        2.2.3 CRM系統(tǒng)的特點
第三章 諾華制藥客戶關系管理CRM系統(tǒng)的構建
    3.1 諾華制藥公司概況
    3.2 諾華制藥公司未實施CRM系統(tǒng)的管理狀況及存在的問題
        3.2.1 諾華制藥公司未實施CRM系統(tǒng)的管理狀況
        3.2.2 諾華制藥公司未實施CRM系統(tǒng)的管理存在的問題
        3.2.3 諾華制藥公司CRM系統(tǒng)實施目標
    3.3 諾華制藥公司CRM系統(tǒng)的需求分析
        3.3.1 諾華制藥公司CRM系統(tǒng)的需求分析
        3.3.2 諾華制藥公司CRM系統(tǒng)功能設計
第四章 諾華制藥客戶關系管理CRM系統(tǒng)的實施
    4.1 諾華制藥公司CRM系統(tǒng)的實施策略
    4.2 客戶關系管理CRM系統(tǒng)實施保障
        4.2.1 優(yōu)化運作流程的保障
        4.2.2 建立科學的企業(yè)文化保障
        4.2.3 科學的管理制度保障
        4.2.4 做好管理工作的保障
第五章 諾華制藥CRM系統(tǒng)應用中存在的問題及原因
    5.1 數(shù)據(jù)輸入過程復雜
    5.2 流程與CRM系統(tǒng)的協(xié)調性差
    5.3 適應CRM系統(tǒng)的人力資源管理體系還沒有建立
    5.4 CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差
    5.5 造成應用問題的原因分析
第六章 諾華制藥發(fā)展客戶關系CRM系統(tǒng)的策略
    6.1 構建以CRM系統(tǒng)為核心的組織構架
    6.2 樹立以客戶為中心的營銷理念
    6.3 建立以服務客戶為核心的人力資源體系
    6.4 有效的開展和完善客戶關系管理系統(tǒng)
結論
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
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[3]信息技術能力對企業(yè)績效影響機制研究——基于動態(tài)能力的視角[J]. 池芳微.  現(xiàn)代商業(yè). 2009(29)
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[6]信息技術對組織績效影響研究的新視角[J]. 孫曉琳,王刊良.  中國軟科學. 2009(03)
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碩士論文
[1]中國藥品營銷渠道發(fā)展對策研究[D]. 陳兆夫.山東大學 2010
[2]跨國公司國際創(chuàng)業(yè)模式選擇的影響因素研究[D]. 吳巍.吉林大學 2009



本文編號：3539916