電力是我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ),供電質(zhì)量與供電服務(wù)的優(yōu)劣直接影響到供電企業(yè)的生存。而有效的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是供電企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要前提,且供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要公司內(nèi)部各專業(yè)部門的有機(jī)協(xié)調(diào)。目前,供電企業(yè)尚未建立起長效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。因此,供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作對(duì)于我國供電企業(yè)來說是非常現(xiàn)實(shí)而又函待解決的問題。文章繼承服務(wù)藍(lán)圖法的思想,即任何一種服務(wù)質(zhì)量缺陷,都應(yīng)該是由整個(gè)服務(wù)體系運(yùn)作過程中的失誤造成的。因此文章從前臺(tái)服務(wù)人員、后臺(tái)服務(wù)支持人員以及服務(wù)支撐系統(tǒng)三個(gè)角度構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系,包括供電服務(wù)質(zhì)量外部總體測評(píng)體系、供電服務(wù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)測評(píng)體系和供電服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)測評(píng)體系。供電服務(wù)外部總體測評(píng)應(yīng)用客戶滿意度測評(píng)理論,建立了適合我國供電企業(yè)的客戶滿意度模型及客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;運(yùn)用SAS軟件,通過SAS-CALIS過程進(jìn)行路徑系數(shù)分析,得出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。供電服務(wù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)測評(píng)則采用“供電服務(wù)業(yè)務(wù)屬性分析——具體業(yè)務(wù)流程分析——供電服務(wù)接觸分析”三維分析思路,構(gòu)建了專項(xiàng)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并采用SPSS軟件進(jìn)行求解、確定指標(biāo)權(quán)重;指標(biāo)縱向細(xì)化到各個(gè)... 

【文章來源】：華北電力大學(xué)(北京)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：129 頁

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【部分圖文】：

客戶滿意度測量結(jié)構(gòu)模型通徑圖舉例則模型中各潛在變量之間的結(jié)構(gòu)方程可表示為:叮=B刀+Y夸+e(3一1)

務(wù)屬性的分析基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，將客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，映射到業(yè)務(wù)流程上，對(duì)各項(xiàng)供電服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，便于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高，供電服務(wù)7個(gè)質(zhì)量屬性對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)點(diǎn)見圖4一2。.服務(wù)承諾.服務(wù)規(guī)范明旦務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明及務(wù)設(shè)施明及務(wù)環(huán)境.儀容儀表.供電設(shè)施.業(yè)務(wù)知識(shí).服務(wù)技能.服務(wù)態(tài)度�？蛻魷贤āＳH近客戶。了解需求明及務(wù)效率.服務(wù)便捷.安全用電.供電可靠性圖4一2供電服務(wù)7個(gè)質(zhì)量屬性對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)點(diǎn)4.2.2供電服務(wù)業(yè)務(wù)流程分析供電服務(wù)業(yè)務(wù)流程分析是改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量的必要過程。本文按照我國《供用電規(guī)則》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》和《營銷管理標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合我國不同供電企業(yè)的服務(wù)過程，詳細(xì)分析各個(gè)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)流程，在各個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并將責(zé)任落實(shí)到專責(zé)和具體服務(wù)環(huán)節(jié)，本文以我國某供電企業(yè)“業(yè)務(wù)報(bào)裝”業(yè)務(wù)為例，給出分析思路，見圖4一3，由于篇幅有限，其他業(yè)務(wù)流程不一一給出。

6.3.2專項(xiàng)業(yè)務(wù)測評(píng)結(jié)果總體分析(1)綜合得分結(jié)果分析通過統(tǒng)計(jì)分析，專項(xiàng)業(yè)務(wù)的總體得分情況如圖6一3所示:圖6一3測量尺度及總體得分由圖6一3可知:外部專項(xiàng)評(píng)價(jià)的總體得分為83.26，客戶對(duì)專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)水平比較滿意;非居民的滿意程度稍低于居民的滿意程度。(2)專項(xiàng)業(yè)務(wù)測評(píng)結(jié)果分析外部專項(xiàng)業(yè)務(wù)的得分如圖6一4:電力需求側(cè)管理業(yè)務(wù)宣傳95598營業(yè)廳咨詢查詢}投訴舉報(bào)}故障報(bào)修抄表收費(fèi)}用電步*裝業(yè)務(wù){(diào)仁七電質(zhì)量O 102030405060708090圖6一4各專項(xiàng)業(yè)務(wù)總體平均得分專項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果呈現(xiàn)如下特點(diǎn):1)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)、用電報(bào)裝業(yè)務(wù)的得分低于80分，處于一般和比較滿意之間，如果對(duì)質(zhì)量稍加改進(jìn)，就會(huì)達(dá)到比較滿意的水平。78

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[4]商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 黃福臣.西南交通大學(xué) 2004
[5]行業(yè)顧客滿意度測評(píng)理論研究[D]. 王晨亮.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2004
[6]電力營銷戰(zhàn)略研究[D]. 王振華.四川大學(xué) 2002
[7]企業(yè)業(yè)績內(nèi)部評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建問題研究[D]. 楊貞.河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 2000



本文編號(hào)：3284325