中石化加油卡在江西石油零售市場(chǎng)發(fā)行至今,已經(jīng)進(jìn)入第十一個(gè)年頭。加油卡降低了持有大量現(xiàn)金的風(fēng)險(xiǎn),記錄了客戶每筆充值、加油交易,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),加油卡為企業(yè)培育了忠誠(chéng)客戶群體,增加了企業(yè)沉淀資金,提升了企業(yè)品牌形象;對(duì)客戶來(lái)說(shuō)可以儲(chǔ)值、優(yōu)惠、增值以及帶來(lái)管理上的便利。加油卡系統(tǒng)建立了詳細(xì)的客戶檔案和信息,集成了交易數(shù)據(jù)并形成了海量的信息。穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,挖掘潛在客戶,已成為當(dāng)今石油零售行業(yè)管理人員研究的重點(diǎn)內(nèi)容。但是加油卡發(fā)行至今收集到的信息數(shù)據(jù)重量輕質(zhì),加油卡業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展急需一個(gè)共享服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和客戶信息的平臺(tái),來(lái)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過(guò)與企業(yè)ERP和加油卡系統(tǒng)協(xié)作,整合加油卡用戶信息資源,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源共享,在企業(yè)外為客戶提供更便捷、更經(jīng)濟(jì)、更貼心的服務(wù),提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)綜合競(jìng)爭(zhēng)力,最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。本文在客戶關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ)上,從江西石油Y公司面臨的現(xiàn)狀和問(wèn)題著手,結(jié)合理論的學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐,通過(guò)對(duì)Y公司加油卡客戶管理關(guān)系的探討,借鑒同行經(jīng)驗(yàn),構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系框架和節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)并依據(jù)此模型在公司內(nèi)部創(chuàng)建新的以客戶為核心的管理理念,通過(guò)接觸客戶,與客戶溝通,了解客戶信... 

【文章來(lái)源】：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)江西省

【文章頁(yè)數(shù)】：37 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

中石化一般用戶卡

中石化 Y 公司加油卡客戶關(guān)系管理研究每筆充值加油交易，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，加油卡給企業(yè)降低了開(kāi)發(fā)客戶的成本，鎖定客戶，獲取客戶資料，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)可以儲(chǔ)值，優(yōu)惠、增值以及帶來(lái)便利。加油卡系統(tǒng)建立了詳細(xì)的客戶檔案和信息，集成了交易數(shù)據(jù)形成了海量的數(shù)據(jù)，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，已成為當(dāng)今石油零售行業(yè)管理人員重點(diǎn)研究的內(nèi)容。 將客戶關(guān)系管理運(yùn)用于加油卡客戶管理中，對(duì)于提高中石化銷(xiāo)售公司形象，提高決策效率、拓展市場(chǎng)、穩(wěn)定客戶群體、增加企業(yè)沉淀資金，有著重大的意義。自 2005 年 Y 公司開(kāi)展加油卡業(yè)務(wù)至今，加油卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，尤其是 2012年以來(lái)，實(shí)現(xiàn)加油站加油卡的全部聯(lián)網(wǎng)、在加油站設(shè)置了自助圈存機(jī)、鋪設(shè)了原來(lái)三倍數(shù)量的發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)、開(kāi)通了全國(guó)充值卡業(yè)務(wù)和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)。累計(jì)充值額總計(jì)約 30 億，發(fā)卡量總計(jì)約 15 萬(wàn)張。2005 年和 2016 年加油卡情況如下圖所示。

圖 4.1 Y 公司加油卡客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)4.3.1 客戶服務(wù)平臺(tái)設(shè)立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。Y 公司呼叫中心接入平臺(tái)。接入方式包括電話、短信、傳真、電子商務(wù)、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)聊天、微信公眾平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)電話等。進(jìn)行錄音、質(zhì)量監(jiān)控。通過(guò) CRM 的平臺(tái)，整合客戶服務(wù)網(wǎng)站（油中感謝、中石化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳注冊(cè)）、移動(dòng)應(yīng)用設(shè)備（客戶手機(jī)微信綁卡）進(jìn)行共享。提高呼叫中心效率。因?yàn)橛辛?CRM 信息共享和支撐，客服不同坐席間可以共享客戶信息，也可以第一時(shí)間調(diào)取客戶相應(yīng)的銷(xiāo)售情況和歷史交易記錄，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，服務(wù)全程有效監(jiān)控�？梢詷�(shù)立客服的專業(yè)形象和企業(yè)品牌形象。通過(guò) CRM 設(shè)置，客戶可以對(duì)坐席人員的日常工作進(jìn)行考核評(píng)分，以及對(duì)每次投訴和咨詢進(jìn)行反饋，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。提升客戶滿意度，快速傳遞信息，有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)平臺(tái)可以第一時(shí)間傳遞共享客戶信息給相應(yīng)部門(mén)。有利于維系客戶，發(fā)展客戶，分析客戶的需求，提供有效的應(yīng)對(duì)和分析。減少流失客戶。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]小小加油卡 經(jīng)營(yíng)大文章[J]. 李力波.  中國(guó)石化. 2015(02)
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碩士論文
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[2]數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)CRM系統(tǒng)中的研究與應(yīng)用[D]. 劉淳猛.浙江理工大學(xué) 2015
[3]四川銷(xiāo)售公司加油卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D]. 潘曉丹.西南石油大學(xué) 2014
[4]中國(guó)石油H銷(xiāo)售分公司加油卡營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D]. 張安泰.南昌大學(xué) 2013
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