顧客的行為就像企業(yè)員工的行為一樣,既包括角色內的行為,例如信息搜索、品牌選擇和產(chǎn)品購買等,也包括口碑、品牌維護、品牌社區(qū)與顧客創(chuàng)造等這些與購買行為無關的角色外行為。很多學者將顧客這種做出超越基本角色的對某一企業(yè)或品牌有利的行為定義為顧客公民行為。這些超越顧客基本角色的行為和情感,對于企業(yè)發(fā)展的重要性有時候比顧客購買行為本身更為重要。 近些年里,汽車銷售行業(yè)已經(jīng)成為中國發(fā)展最快的行業(yè)之一,很多業(yè)內外研究者關注這一行業(yè)中的顧客行為和特征。其中大部人的研究關注于顧客滿意、顧客態(tài)度等因素對顧客購車行為的影響,很少有針對顧客角色外行為展開的研究。本研究就是在這一背景下展開,旨在探查汽車銷售行業(yè)中的顧客公民行為,即對汽車銷售行業(yè)中公民行為的類型、影響因素和它的作用效果展開了研究。 研究主要相結合了定性與定量的研究方法。其中,定性研究主要用于理論的前期設計、模型構建和假設形成。定量研究主要用于驗證本研究所提出的研究假設。本研究將會涉及的數(shù)據(jù)收集方法包括：焦點小組、專家訪談、實地研究與問卷調查法等。數(shù)據(jù)分析方法將包括：方差分析、相關分析、回歸分析、因子分析與結構方程模型等。 研究發(fā)現(xiàn)在汽車銷售行業(yè)中顧客公民行為主要由五種類型構成,分別是顧客溝通、關系展示、活動參與、顧客建議和顧客責任。其中5種顧客公民行為中得分最高是關系展示,然后依次是顧客溝通、活動參加和顧客建議,得分最低的是顧客責任。 研究還發(fā)現(xiàn),在汽車銷售行業(yè)中顧客公民行為的驅動因素主要包括信任、公平、滿意、價值和顧客社會化。其中顧客社會化對顧客公民行為的作用最大,這說明了顧客本身的素質是形成顧客公民行為的最主要因素之一。然后依次是顧客價值、顧客滿意、顧客信任和顧客公平。此外,研究還發(fā)現(xiàn)顧客公民的驅動因素對顧客公民行為的各個子維度的影響也不同。顧客溝通行為更多的源于滿意、價值和信任。關系展示行為主要源于顧客社會化、顧客價值和顧客滿意。活動參與行為主要源于顧客社會化、顧客信任、顧客公平和顧客價值。顧客建議行為主要源于顧客社會化、顧客信任和顧客價值。顧客責任行為主要源于顧客社會化、顧客價值和顧客信任。 研究中對顧客公民行為和企業(yè)聲譽的關系研究表明,顧客公民行為對企業(yè)聲譽的影響是正向顯著的。尤其是當考慮到銷售商聲譽對廠商聲譽的影響時,整個模型的擬合程度都優(yōu)于不考慮銷售商對廠商聲譽影響的模型。由此可見,當研究顧客公民行為對企業(yè)聲譽的影響時,應該考慮受益主體之間的相互作用,此外也說明了顧客公民行為確實是通過銷售商聲譽來影響廠商聲譽。 此外,研究還發(fā)現(xiàn)顧客的個人特征對顧客公民行為與企業(yè)聲譽關系的調節(jié)作用是顯著的。從總體上來看,顧客的教育程度負向的調節(jié)了顧客公民行為對企業(yè)聲譽的影響,而顧客經(jīng)驗的調節(jié)作用不顯著。但當將企業(yè)聲譽區(qū)分為廠商聲譽和銷售商聲譽時,顧客的教育程度負向的調節(jié)了顧客公民行為對廠商聲譽和銷售商聲譽的影響,顧客經(jīng)驗正向的調節(jié)了顧客公民行為對銷售商聲譽的影響。 綜上,此項研究不僅僅可以從理論上推動學術界對顧客公民行為了解,也延展了顧客公民行為理論的應用范圍。研究所構建的模型將利于更好的了解顧客公民行為產(chǎn)生的原因,因而深化和豐富了顧客公民行為的相關研究。實踐方面,研究將能夠提高企業(yè)對顧客公民行為預測的準確性,可以加深企業(yè)對顧客行為的了解,并且?guī)椭髽I(yè)識別不同顧客群體之間行為的形成或產(chǎn)生變化的原因。進而可以幫助企業(yè)更準確地制定更有針對性的企業(yè)戰(zhàn)略與策略,也能為企業(yè)更好地滿足不同顧客的需要提供理論指導。
【學位單位】：大連理工大學
【學位級別】：博士
【學位年份】：2014
【中圖分類】：F274;F426.471
【文章目錄】：
摘要
Abstract
圖表目錄
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 顧客公民行為
        1.1.2 顧客公民行為類型
        1.1.3 顧客公民行為受益主體
        1.1.4 顧客公民行為驅動因素
        1.1.5 顧客公民行為作用效果
    1.2 問題的提出
    1.3 研究目的和內容
    1.4 研究意義
        1.4.1 理論意義
        1.4.2 現(xiàn)實意義
    1.5 相關概念界定
        1.5.1 顧客公民行為
        1.5.2 顧客公民行為維度
        1.5.3 顧客公民行為驅動因素
        1.5.4 企業(yè)聲譽
    1.6 研究方法和研究流程
        1.6.1 研究方法
        1.6.2 研究流程
    1.7 文章的結構安排
2 顧客公民行為維度的構建與量表開發(fā)
    2.1 相關研究回顧
        2.1.1 顧客公民行為
        2.1.2 受益主體
        2.1.3 顧客公民行為類型
        2.1.4 小結
    2.2 顧客公民行為構成維度
        2.2.1 研究方法
        2.2.2 顧客公民行為構成維度
    2.3 量表預試
        2.3.1 量表題項的生成
        2.3.2 樣本情況
        2.3.3 題項的凈化
    2.4 正式量表檢驗
        2.4.1 描述性統(tǒng)計
        2.4.2 量表的信度和效度
    2.5 比較分析
    2.6 顧客公民行為表現(xiàn)分析
3 驅動因素對顧客公民行為的影響作用
    3.1 相關文獻綜述
        3.1.1 顧客公民的驅動因素
        3.1.2 公平性
        3.1.3 關系質量
        3.1.4 顧客價值
        3.1.5 顧客社會化
        3.1.6 產(chǎn)生原理
        3.1.7 小結
    3.2 研究假設和模型
    3.3 量表設計
        3.3.1 相關變量與測量
        3.3.2 探測性調研
    3.4 數(shù)據(jù)分析
        3.4.1 描述性統(tǒng)計
        3.4.2 數(shù)據(jù)基本情況
        3.4.3 信度和效度
        3.4.4 模型檢驗
        3.4.5 驅動因素對顧客公民行為子維度的影響
4 顧客特征調節(jié)作用下的顧客公民行為的作用效果
    4.1 相關文獻回顧
        4.1.1 企業(yè)績效
        4.1.2 企業(yè)聲譽
        4.1.3 品牌聲譽
        4.1.4 企業(yè)聲譽與品牌聲譽的關系
        4.1.5 小結
    4.2 理論模型與研究假設
        4.2.1 顧客公民行為的作用效果模型與假設
        4.2.2 顧客特征對顧客公民行為與企業(yè)聲譽關系的調節(jié)作用
        4.2.3 “驅動因素—顧客公民行為—作用效果”研究模型與假設
    4.3 研究設計
        4.3.1 測量工具
        4.3.2 探測性調研及量表預測試
    4.4 數(shù)據(jù)分析
        4.4.1 樣本情況
        4.4.2 數(shù)據(jù)基本情況
        4.4.3 測量量表檢驗
        4.4.4 模型與假設驗證
5 結論與展望
    5.1 主要結論
        5.1.1 顧客公民行為的維度
        5.1.2 顧客公民行為的驅動因素
        5.1.3 顧客公民行為的作用效果
    5.2 研究創(chuàng)新
    5.3 實踐啟示與管理建議
    5.4 研究局限與研究展望
        5.4.1 研究局限
        5.4.2 研究展望
參考文獻
附錄A 顧客調查問卷
攻讀博士學位期間科研項目及科研成果
致謝
作者簡介

【參考文獻】

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本文編號：2853681