【摘要】：企業(yè)持續(xù)的生命力源于顧客。市場競爭的本質(zhì)其實就是企業(yè)相互之間對顧客的爭奪,顧客已經(jīng)成為企業(yè)的一項重要資產(chǎn)。市場經(jīng)濟的基本法則之一便是要求一切從市場出發(fā),企業(yè)的產(chǎn)品和服務應該符合顧客的期望,企業(yè)能夠切實的為顧客考慮,只有這樣,顧客才會購買你的產(chǎn)品和服務。當前家具企業(yè)競爭日益加劇,誰能搶得顧客,誰就占得了先機。伴隨著顧客個性化需求的加劇,家具企業(yè)的產(chǎn)品和服務只有順勢而變,及時調(diào)整與改變經(jīng)營策略,才能在競爭中脫穎而出。本研究通過文獻回顧、理論探討及實證研究,運用定性和定量研究方法對家具消費行為進行深入的分析,找出影響家具消費者購買決策的影響因素。同時探討了家具消費顧客感知價值的構(gòu)成維度,構(gòu)建了基于顧客感知價值的家具消費行為驅(qū)動模型,驗證了顧客感知價值、顧客滿意及行為意向三者之間的關(guān)系,進一步為國內(nèi)家具企業(yè)的未來規(guī)劃提供一些參考,為他們的總體戰(zhàn)略定位與具體策略選擇提供一些具有實戰(zhàn)意義的借鑒。主要研究結(jié)論為:(1)家具消費行為分析研究結(jié)果顯示已有相當比例的家具消費者不再等到“家具不堪使用或毀壞”時才予以更換,家具的使用年限也在逐漸縮短,家具的購買動機不僅僅限于家具更新,還包括改善生活為目的。家具消費模式的逐漸改變值得企業(yè)多加注意。而女性在家庭中決策角色的改變也影響到家具的購買行為,企業(yè)必須了解家庭決策角色的改變,從而掌握市場發(fā)展趨勢。就家具產(chǎn)品的屬性而言,消費者在購買家具時,第一層次考慮的是質(zhì)量、安全、耐用、適合空間的尺寸、材質(zhì)、易于清潔;第二層次考慮的是設計、功能好壞、價格、與其他產(chǎn)品匹配、顏色、以往使用經(jīng)驗;第三層次考慮的才是是否可以定制、品牌以及原產(chǎn)地。家具店屬性中,受訪者認為最重要的三大因素依次為:商品品質(zhì)、有無售后服務(修理、退貨)及店員服務態(tài)度。(2)顧客感知價值維度的研究本研究通過文獻梳理,借鑒前人的觀點,提出了民用家具的顧客感知價值的構(gòu)成維度,在功能價值、情感價值、社會價值和感知利失的基礎上,結(jié)合家具特性增加了服務價值和品牌價值兩個維度,并開發(fā)出相應的測量量表。為了確保測量量表的科學性、合理性,開展了預調(diào)研,并運用Cronbach’sα系數(shù)、CITC指數(shù)以及探索性因子分析對預調(diào)研結(jié)果進行信度、效度分析,完成測量量表的優(yōu)化。實證研究表明,家具產(chǎn)品的六維度分類體系具有良好的信度和效度,同時也具有較好的跨文化和跨行業(yè)適應性。(3)基于感知價值的家具消費行為基本驅(qū)動模型研究本研究構(gòu)建了基于顧客感知價值的家具消費行為驅(qū)動模型,同時運用結(jié)構(gòu)方程模型,進行了驗證。研究發(fā)現(xiàn):在顧客感知價值的六個維度中,功能價值、情感價值、利失價值、服務價值和品牌價值對顧客滿意具有重要而積極的影響,社會價值對顧客滿意的直接效用不顯著;在顧客感知價值的六個維度中,社會價值和品牌價值對行為意向具有重要而積極的影響,功能價值、情感價值、利失價值和服務價值通過顧客滿意對行為意向產(chǎn)生影響;顧客滿意對行為意向重要而積極的影響;顧客感知價值中的品牌價值對于行為意向的總效應最大。而性別、年齡及收入的差異,也會對家具消費行為的驅(qū)動因素產(chǎn)生影響。研究的創(chuàng)新之處體現(xiàn)在:從感知價值的角度對家具消費行為進行了探討,結(jié)合家具產(chǎn)品特性,在顧客感知價值四維度的基礎上增加了服務價值和品牌價值兩個維度,并建立了基于顧客感知價值的家具消費行為驅(qū)動模型,豐富了家具消費行為理論;通過對家具消費行為進行深入的分析,找出影響消費者購買決策的關(guān)鍵屬性以及消費者對家具店評價的重要屬性,使家具企業(yè)進一步了解到如何提升消費者的感知價值,從而形成自身獨特的競爭力,因此具有較強的現(xiàn)實意義。
【學位授予單位】：南京林業(yè)大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F713.55;F426.88

【參考文獻】

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