【摘要】：依托優(yōu)勢(shì)制造資源進(jìn)行服務(wù)衍生已成為制造企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。針對(duì)當(dāng)前對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化評(píng)價(jià)視角單一的缺陷,建立了基于物理-事理-人理的服務(wù)衍生分析框架和評(píng)價(jià)方法。劃分了制造企業(yè)服務(wù)衍生在物理-事理-人理分析框架下的狀態(tài);考慮到評(píng)價(jià)指標(biāo)間相互影響,利用模糊網(wǎng)絡(luò)分析方法構(gòu)建基于物理-事理-人理的服務(wù)衍生評(píng)價(jià)模型;最后,利用實(shí)例分析驗(yàn)證了該分析框架與評(píng)價(jià)方法能夠刻畫(huà)行業(yè)服務(wù)衍生狀態(tài),和判定特定企業(yè)的狀態(tài)定位,研究結(jié)論對(duì)面向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的企業(yè)具有重要啟示。
【圖文】：

哂蟹竅咝院頭墻峁夠彡奶氐?(3)鑒于中國(guó)制造業(yè)工業(yè)化和服務(wù)化同步推進(jìn)的“二元性”特征，在服務(wù)化過(guò)程中，涉及客戶參與、產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)、服務(wù)業(yè)務(wù)衍生、產(chǎn)品服務(wù)的匹配等一系列相互制約的因素，利用WSR方法論的綜合、參與、可操作性和迭代原則［20］，能夠有效厘清這些因素之間的關(guān)系。結(jié)合WSR的系統(tǒng)方法論和制造企業(yè)服務(wù)衍生的特征，物理層涉及產(chǎn)品基本功能實(shí)現(xiàn)的技術(shù)成熟性;事理層主要考慮在產(chǎn)品中嵌入衍生服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性;人理層關(guān)注于客戶通過(guò)服務(wù)衍生獲得的價(jià)值。三維度視角下，基于WSR的制造企業(yè)服務(wù)衍生狀態(tài)分析框架如圖1所示。相較于從產(chǎn)品全生命周期的制造服務(wù)歸納框架［22］，這一分析框架既能兼顧制造企業(yè)服務(wù)衍生實(shí)現(xiàn)存在的約束，又能夠凸顯服務(wù)的產(chǎn)生過(guò)程，及其價(jià)值創(chuàng)造的有效性。圖1基于WSR的制造企業(yè)服務(wù)衍生狀態(tài)分析框架1、服務(wù)衍生的物理層分析物理層是制造企業(yè)服務(wù)衍生實(shí)現(xiàn)的基石，主要涉及制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)衍生的技術(shù)成熟性，包括產(chǎn)品制造

132管理評(píng)論第29卷若屬于基本層級(jí)，則說(shuō)明制造企業(yè)服務(wù)衍生當(dāng)前的測(cè)度層基本符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格，歸屬為基本性服務(wù)衍生;若屬于期望層級(jí)，表示制造企業(yè)服務(wù)衍生當(dāng)前滿足了企業(yè)的期望與客戶的需求，歸屬為追趕性服務(wù)衍生;若屬于興奮層級(jí)，表明制造企業(yè)具備了開(kāi)展新業(yè)務(wù)、拓展新市場(chǎng)的能力，歸屬為提升性服務(wù)衍生。制造企業(yè)服務(wù)衍生的最高級(jí)是興奮層級(jí)，處于基本層級(jí)或期望層級(jí)的制造企業(yè)在向興奮層級(jí)提升時(shí)，服務(wù)衍生狀態(tài)演化如圖2所示。圖2制造企業(yè)服務(wù)衍生狀態(tài)演化其中，服務(wù)衍生水平的提升需要結(jié)合制造企業(yè)當(dāng)前的具體情境加以考慮，從物理層、事理層或人理層選擇合適的提升路徑，即物理層的提升需要企業(yè)擁有較強(qiáng)的技術(shù)能力;事理層的提升需要企業(yè)擁有雄厚的資金和柔性，人理層的提升需要客戶的積極主動(dòng)參與。制造企業(yè)服務(wù)衍生提升的措施可歸納為表1。表1制造企業(yè)服務(wù)衍生提升路徑歸納表提升路徑主要特征適合對(duì)象物理層提升①加大產(chǎn)品制造與服務(wù)拓展的技術(shù)投入力度②以定制化產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向擁有雄厚的資金，制造企業(yè)處于服務(wù)衍生的初期事理層提升①增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和資源整合的能力②以服務(wù)衍生的經(jīng)濟(jì)收益為導(dǎo)向管理經(jīng)驗(yàn)豐富，架構(gòu)較為完善的制造企業(yè)人理層提升①加強(qiáng)服務(wù)衍生過(guò)程中的客戶參與②以客戶的價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向擁有良好客戶基礎(chǔ)與客戶資源的制造企業(yè)設(shè)制造企業(yè)服務(wù)衍生物理層、事理層和人理層所處狀態(tài)判定的具體閥值分為α、β和λ，，三個(gè)閥值的確定需要針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)而定，具體KANO問(wèn)卷的設(shè)計(jì)如表2所示。借鑒文獻(xiàn)［33－34］中“客戶滿意度系數(shù)”的處理方法，KANO分類問(wèn)卷結(jié)果可用于分析制造企業(yè)服務(wù)衍生物理、事理和人理層的得分高低對(duì)客戶滿意度的影響，進(jìn)而判斷所屬KANO分類的閥值。表2中的KANO問(wèn)卷設(shè)計(jì)了兩個(gè)相反的問(wèn)
【作者單位】： 江蘇大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71472077;71673118)
【分類號(hào)】：F425

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1 顧基發(fā);;關(guān)于中國(guó)管理實(shí)踐的評(píng)價(jià)[J];管理學(xué)報(bào);2011年05期

本文編號(hào)：2532116